Reseñas de Google: cómo pedirlas sin incumplir las normas (y qué hacer con las malas)
Qué permite Google a la hora de pedir opiniones, qué está prohibido y cómo responder a una reseña negativa sin empeorarla.
Las reseñas son la señal de confianza más potente que existe en Google: salen en el mapa, en las estrellas que aparecen junto al nombre de tu negocio y cada vez más en las respuestas de los asistentes de IA. Y son también el terreno donde más negocios se meten en un problema sin saberlo. Pedir opiniones bien es fácil; pedirlas mal puede costarte la ficha entera.
Lo que Google prohíbe expresamente
- Pagar o regalar algo por una reseña: el descuento, la tapa gratis o el sorteo a cambio de una opinión están prohibidos, aunque se haga con la mejor intención.
- Filtrar a quién preguntas: pasar el enlace solo a los clientes contentos y ocultárselo a los molestos es lo que Google llama "review gating" y incumple sus normas.
- Reseñas compradas o falsas: paquetes de cincuenta opiniones de perfiles vacíos. Google detecta los patrones y, cuando los encuentra, borra las reseñas y te penaliza.
- Opiniones de empleados, familiares o amigos: no son opiniones, son publicidad.
La forma correcta, que además es la que más funciona
Pregunta a todos los clientes, no solo a los que te caen bien, y en el momento justo: cuando te dan las gracias, cuando entregas el trabajo o cuando termina la sesión. Un código QR en el mostrador, un enlace corto en el ticket o un mensaje de WhatsApp al día siguiente funcionan mucho mejor que un correo masivo. Y si puedes preguntarlo en persona, pregúntalo en persona: la tasa de respuesta se dispara.
Qué hacer con la reseña mala
No la discutas en público ni escribas una defensa de tres párrafos. Responde rápido, sin excusas largas, y ofrece una solución concreta. Lo que lee el siguiente cliente no es la queja: es si contestas y cómo contestas. Una crítica bien gestionada suele dar más confianza que cinco reseñas perfectas. Si la opinión es falsa, no viene de un cliente real o incumple las normas, denúnciala desde la propia ficha: Google tiene opciones para eso.
Cada cuánto y cuántas
Mejor cinco al mes que cuarenta en un empujón puntual. Google valora la constancia y que las opiniones sean recientes: un negocio con reseñas de este mes transmite que sigue abierto y funcionando. Responder a todas, buenas y malas, también cuenta y no cuesta dinero.
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